Посыл для менеджера по работе с клиентами
Так как в нашей компании появились менеджеры, то со стороны видны одни и те же систематически встречающиеся ошибки. Поэтому хотелось бы провести некоторый ликбез, который бы помог ребятам (нашим и не только) более продуктивно работать с клиентами и зарабатывать больше денег.
Итак, любому менеджеру по работе с клиентами необходимо помнить что:
1. Нет значит нет. Если клиент в результате холодного звонка говорит Нет, то скорее всего это означает Нет. Возможно, он еще не созрел до нашей услуги, или у него нет понимания того, что ваши услуги (IT-услуги в нашем случае) ему достаточно хорошо подходят. Мой опыт показывает, что человека, который чего-то явно не хочет практически невозможно переубедить в обратном. Конечно можно потратить время на то, чтобы вселить в него уверенность и заинтересованность в вашем продукте, однако стоит трезво оценивать временные затраты и рентабельность ваших пустых переговоров. В данном случае, я советую вежливо проститься и идти дальше, в мире существует еще миллионы других людей, которые созрели до получения услуг и, наверное, лучше потратить время на них.
2. Клиент не забил на вас, просто ему некогда. Часто, кажется, что раз клиент не звонит, как обещал, значит, ему нет до вас дела, или он разочаровался в продукте, или вы ему чем-то не понравились. В голову закрадываются всякие сомнения по поводу вашей менеджерской привлекательности и т.п. Не стоит. Просто дело в том, что клиент просто забыл про вас. Он помнит про услугу, где-то в уголке мозга он помнит про вас, и про то, что вы ему предлагали что-то важное, но просто по стечению обстоятельств так получилось, что он про вас забыл. В этом нет ничего предосудительного, и такое часто случается. Просто у человека свой бизнес, своя головная боль, свои напряжные клиенты и налоговые отчеты, не обижайтесь на него за это. Позвоните ему сами, это ваша обязанность помнить все то, о чем вы договаривались.
3. Записывайте все операции с клиентом. Просто помните, а лучше записывайте все операции с клиентом: когда вы общались, на какую тему, какой результат разговора, когда стоит связаться заново и т п. Это ваша задача, как менеджера все помнить и вовремя напоминать о себе. Кропотливая забота о клиенте обязательно обернется для вас новыми заказами.
4. Добивайтесь полного понимания задачи на берегу. Не запускайте проект в разработку, пока не убедились, что владеете абсолютно всей информацией о проекте. Убедитесь 10 раз, что разговариваете на общем языке с клиентом и только тогда беритесь за работу. Все это сэкономит десятки часов при дальнейших доработках, и представит вас профессионалом в глазах клиента.
5. Планируйте следующее действие. «Когда вам удобнее созвониться в следующий раз?». «Я правильно понимаю, что вы хотели бы встретиться на следующей неделе?», «Когда вам удобнее будет пообщаться предметнее?». Неправильным подходом является абстрактная договоренность, которая ничего не значит и ни к чему не обязывает: «Давайте когда-нибудь созвонимся и поговорим об этом!».
6. Дублируйте результаты переговоров в электронную почту. Личные встречи, звонки, переписки в скайпе и т.д. лучше предметно конкретизировать в электронном письме. Тема письмо может звучать следующим образом: «Результаты встречи», «Результаты переговоров» и т.п. И обязательно проконтролируйте, чтобы клиент подтвердил ваш мессендж. Этот этап нужен для многого. Во-первых, вы на бумаге договариваетесь о каком-то действии, что неплохо учитывая тот факт, что телефонный разговор потом никак не воспроизведешь и ничего не докажешь. Во-вторых, с психологической точки зрения, также важно еще раз получить согласие о том, что произошло от клиента, что приводит к дальнейшей быстрой сделке.
7. Думайте о том, что вы будете делать, если что-то пойдет не так. Чаще всего все идет не так, как запланировано. В этом отношении всегда важно иметь какой-то запасной буфер в виде запасных часов разработчика, опытного коллеги под рукой, который если что сможет подхватить. Ну и не планируйте свой отдых сразу после завершения большого проекта. Никогда вы его не закончите вовремя. Появятся доработки, баги, хотелки и т.п.
8. Планируйте проект тремя дедлайнами. Для разработчика, для себя и для заказчика. Это необходимо делать для того, чтобы минимизировать риски наступления факапов. Если вы большой молодец, то все сделаете за время разработчика. В крайнем случае, уложитесь в свое время с использованием дополнительного времени до наступления личного дедлайна, ну и если все пошло не так, то уложитесь в клиентский дедлайн с привлечением дополнительных ресурсов. Важно сделать так, чтобы никто кроме вас не знал сразу про все дедлайны. Клиент не должен знать о том, что вы на разработку запланировали в 2 раза меньше времени, ровно, как и разработчик не должен знать об обратном. Тогда все будет проходить гладко и без факапов.
9. Просняйте голосом неясные моменты. Если вы накосячили, если растет недопонимание, если есть неприятные моменты, если есть какая-то нечеткость и во всех остальных случаях, которые отличны от штатной работы проясняйте голосом. В электронной почте гораздо проще пуститься в конфронтацию. Так что если что-то идет не так, то просто позвоните.
10. Думайте о задачах клиента, а не о личной выгоде. Всегда чувствуется, когда менеджер работает спустя рукава. Чувствуется, когда менеджер не вникает в задачи и пренебрежительно относится к клиенту. Это рано или поздно обернется подорванными отношениями и подозрениями в вашей некомпетентности. Да, очень сложно сосредоточиться на каждом клиенте, когда их слишком много. В этом случае, пожалуй, стоит отказаться от дополнительных и сосредоточиться на тех, что есть, чтобы вас запомнили и снова и снова пользовались вашими услугами. Ведь все мы работаем, чтобы изменить в лучшую сторону бизнес-процессы каждого клиента, ну и изменить мир к лучшему.
11. Старайтесь создавать Wow-эффект. Делайте быстрее, чем пообещали. Вникайте глубже, чем планировали. Думайте тщательнее, чем должны. Подходите к задаче многосторонее, нежели просто к программной разработке или дизайну. Посмотрите бизнес-процессы, как клиент работает с аудиторией, посмотрите конкурентов, проанализируйте рынок. Все эти операции далеко выходят за рамки того, что должен делать менеджер, однако это позволяет создать Wow-эффект и сделать гораздо больше, чем от тебя ожидают. Это не показуха, а реальная забота о клиенте. Думайте о каждом!
Автор:
Основатель teamon.live - Инструменты для удаленных команд
Основатель Zavod It-стартапов
Другие посты
Комментарии
-
комментарии:
комментарии: